IPB

Здравствуйте, гость ( Вход | Регистрация )

4 страниц V  < 1 2 3 4 >  
Ответить на темуЗапустить новую тему
> Должностная инструкция диспетчера такси "НетПроблем"., по просьбам трудящихся.
Рейтинг 3 V
SergiyUA
сообщение 26.11.2008, 10:37
Сообщение #21


13-й таксопарк
*****

Группа: Клуб "Таксопарк"
Сообщений: 1708
Регистрация: 25.2.2008
Из: Працюємо в Україні
Пользователь №: 1902
Город в котором работает компания:Київ, Одеса, Дніпро та інши міста України
Должность: владелец и директор
Организация: диспетчерская



Цитата(Samarataxi @ 26.11.2008, 8:01) *
Похоже в наших рядах ещё один юрист появился megalol.gif

Возможно. smile.gif
Или из "военных".
Или то и другое вместе. smile.gif

Во всяком случае по придирчивости к формулировкам родственная мне душа! smile.gif drinks_cheers.gif
Но, на мой взгляд, не стОит подвергать разгромной критике труд коллег, а тем более их желание помочь.
Хотя, по существу, практически все замечания Олега Ивановича верные.

Цитата(Олег Иванович @ 25.11.2008, 21:13) *
И в тоже время «Водитель затрудняется найти Ваш дом» наносит ощутимую брешь в профессионализм. По возможности надо избегать таких фраз и своими силами помогать водителю найти адрес.


Согласен, формулировка не очень, но... для довольно крупного города это реальность.
Даже на супер пупер модных/дорогих навигаторах, бумажных и софтовых картах есть далеко не все дома нашего села.
Не говоря уже о способах/маршрутах подъезда к этим домам.
Про искусственные преграды типа Ж/Б блоков и вкопанных труб скромно молчу...
Наши пассажиры, как правило, относятся к таким проблемам с пониманием.

П.2.13. «Вас плохо слышно, ПЕРЕЗВОНИТЕ, пожалуйста» - Шедевр! Пресекла и в тоже время предложила продолжить разговор. Попробуйте сами сформулировать эту фразу, чтобы культурно поставить человека на место и в тоже время принять заказ.

Закономерный вопрос - а ЗАЧЕМ?
Зачем "ставить человека на место", а тем более от такого "поставленого" принимать заказ?
Чтобы он, потом сорвал злость на водителе?

Уверен, что диспетчерская такси не есть школа хороших манер для пассажиров.
Это в первую очередь сервис, работающий по принципу публичной офёрты.
Т.е. исходя из буквы и духа Закона мы не имеем права вязать и просто так отказать конфликтному клиенту в услуге.
Только на том основании что он есть "козёл".

И какой смысл клиенту объяснять/доказывать что он в данной ситуации не прав и/или недостаточно вежлив?
Испортить настроение себе?
Или "перевоспитать" клиента?
Будем реалистами...

К слову, не исключено что именно эта вспышка скандальности/нервозности клиента носит ситуативный характер.
Т.е. его буквально вот недавно где то "завели", а обычно он вполне уравновешенный человек и не нуждается в обучении манерам.

Значит нужно отказать в услуге под благовидным предлогом, не вызывающем у человека дополнительного раздражения.

С интересом выслушаю варианты формулировок/развития ситуации коллег. smile.gif


--------------------
Не упускайте случая делать добро – если это не грозит вам большим ущербом. Не упускайте случая выпить – ни при каких обстоятельствах.
(Марк Твен)
Перейтик к верху страницы
 
+Цитировать сообщение
Олег Иванович
сообщение 26.11.2008, 11:19
Сообщение #22


Местный житель
******

Группа: Руководитель
Сообщений: 3544
Регистрация: 22.11.2008
Из: Тула
Пользователь №: 2671
Город в котором работает компания:Тула
Должность: директор
Организация: прочее



Цитата(SergiyUA @ 26.11.2008, 10:37) *
1. Но, на мой взгляд, не стОит подвергать разгромной критике труд коллег, а тем более их желание помочь.

2. Закономерный вопрос - а ЗАЧЕМ?
Зачем "ставить человека на место", а тем более от такого "поставленого" принимать заказ?
Чтобы он, потом сорвал злость на водителе?

3. Т.е. исходя из буквы и духа Закона мы не имеем права вязать и просто так отказать конфликтному клиенту в услуге.
Только на том основании что он есть "козёл".


1. Да нет, ни о какой разгромной критике речь не идёт. Здесь коллеги, обычный рабочий процесс, поэтому подсказать на что обратить внимание, считаю своим долгом. Тем более, что заранее попросил извинения, чтобы никого не обидеть.

2. Надеюсь, Вы слышали о термине "потребительский терроризм". Есть запущенные варианты, которые исправит только, прошу прощения, могила. И в тоже время, как Вы правильно заметили, существуют внешние раздражители, не имеющие непосредственного отношения к такси, которые довели клиента до такого агрессивного состояния. Найти общий язык, изподволь показав, что к фирме (а диспетчер и водитель представители фирмы) желательно относиться с уважением - вот одна из задач профессионала.
К тому же, хочу заметить, "скандальные" клиенты при внимательном рассмотрении, довольно полезны. Объясняю: во-первых, они своими действиями встряхивают заболачивающийся спокойствием мирок, во-вторых, они не стесняясь указывают на наши ошибки, а не молчат в тряпочку, ну и в-третьих, сам факт того, что человек переживает за качество обслуживания именно в этой фирме, говорит о том, что он намерен и дальше сотрудничать.

3. А вот тут, я не соглашусь. Как клиенты имеют право выбирать себе перевозчика, так и фирма оставляет за собой право на решение о сотрудничестве с клиентом. Но для отказа должны быть веские основания, которые и доводятся до клиента прямым текстом, а не виляя с рассказами о долгой подаче машины.


--------------------
Перейтик к верху страницы
 
+Цитировать сообщение
SergiyUA
сообщение 26.11.2008, 11:52
Сообщение #23


13-й таксопарк
*****

Группа: Клуб "Таксопарк"
Сообщений: 1708
Регистрация: 25.2.2008
Из: Працюємо в Україні
Пользователь №: 1902
Город в котором работает компания:Київ, Одеса, Дніпро та інши міста України
Должность: владелец и директор
Организация: диспетчерская



Цитата(Олег Иванович @ 26.11.2008, 10:19) *
Найти общий язык, изподволь показав, что к фирме (а диспетчер и водитель представители фирмы) желательно относиться с уважением - вот одна из задач профессионала.


Не спорю.
Но при соответствующем соотношении стоимость услуги/качество обслуживания.
Если у Ваше такси позиционирует себя в достаточно дорогом сегменте - тогда да.
На это должны выделяться время и деньги.
А если в дешевом?

Цитата
Как клиенты имеют право выбирать себе перевозчика, так и фирма оставляет за собой право на решение о сотрудничестве с клиентом. Но для отказа должны быть веские основания, которые и доводятся до клиента прямым текстом...


Так сложилось, что мы живём в уже разных странах.
Не берусь судить как с данным вопросом в России, но у нас в законодательстве есть чёткий перечень причин, по которым мы вправе отказать в обслуживании клиенту.

И там нет такого понятия, как "проблемный клиент" или "проблемный адрес".
Отказ прямым текстом "в лоб" может вызвать обоснованную жалобу в ОЗП.
А это дорого стоит...


--------------------
Не упускайте случая делать добро – если это не грозит вам большим ущербом. Не упускайте случая выпить – ни при каких обстоятельствах.
(Марк Твен)
Перейтик к верху страницы
 
+Цитировать сообщение
Олег Иванович
сообщение 27.11.2008, 19:43
Сообщение #24


Местный житель
******

Группа: Руководитель
Сообщений: 3544
Регистрация: 22.11.2008
Из: Тула
Пользователь №: 2671
Город в котором работает компания:Тула
Должность: директор
Организация: прочее



Цитата(SergiyUA @ 26.11.2008, 11:52) *
Не спорю.
Но при соответствующем соотношении стоимость услуги/качество обслуживания.
Если у Ваше такси позиционирует себя в достаточно дорогом сегменте - тогда да.
На это должны выделяться время и деньги.
А если в дешевом?
Хм. В дешёвом. Т.е., по Вашим словам, если фирма позиционирует себя как, назовём это дипломатично, доступное в ценовой политике такси, то она должна проглатывать хамство клиентов? Убейте меня, но я не верю, что Вы действительно так думаете. На практике это будет просто брошенная, никем не контролируемым, оператором трубка и всёёёёё. А клиент в следующий раз, если конечно позвонит, будет аккуратен с выражениями, чтобы, не дай бог, связь не прервалась и он получил вожделенную машину. Но этот путь, хоть и дёшев, но порочен. Согласен, что для подготовки профессионала требуются деньги и время. Но! Давайте так рассуждать: Маленькая фирма_Диспетчер, он же оператор_Итого 4 человека. Неужели руководитель, который дорожит клиентами, не сможет сам наточить сотрудников на позитив к оным и прописать алгоритм общения с проблемными клиентами, с последующим натаскиванием? Это бесплатно и потребует только временных затрат. А вот для крупных фирм данный треннинг, действительно, обходится в приличную копеечку, но это окупаемо впоследствии.  smile.gif

Цитата
Так сложилось, что мы живём в уже разных странах.
Не берусь судить как с данным вопросом в России, но у нас в законодательстве есть чёткий перечень причин, по которым мы вправе отказать в обслуживании клиенту.
И там нет такого понятия, как "проблемный клиент" или "проблемный адрес".
Отказ прямым текстом "в лоб" может вызвать обоснованную жалобу в ОЗП.
А это дорого стоит...

И этот перечень именно для сферы предоставления транспортных услуг? Заинтересовало. А ссылочку можно для моего личного развития smile.gif

Зы: так к слову. В бытность получения очередного образования, нас упорно отучали от выражения "Нет проблем", потому что оппонента так и подмывает ответить  и воплотить "Нет? Будут" wink.gif


--------------------
Перейтик к верху страницы
 
+Цитировать сообщение
Samarataxi
сообщение 27.11.2008, 21:14
Сообщение #25


Ветеран
*****

Группа: Клуб "Таксопарк"
Сообщений: 1546
Регистрация: 11.10.2004
Из: г.Самара
Пользователь №: 10
Должность: владелец и директор
Организация: диспетчерская



Цитата(Олег Иванович @ 27.11.2008, 20:43) *
......Зы: так к слову. В бытность получения очередного образования, нас упорно отучали от выражения "Нет проблем", потому что оппонента так и подмывает ответить и воплотить "Нет? Будут" wink.gif

yahoo.gif Точно в десятку...., уже ни раз слышал такие ответы.


--------------------
Поживём, увидим.
]]>www.samarataxi.ru]]>
Перейтик к верху страницы
 
+Цитировать сообщение
SergiyUA
сообщение 30.11.2008, 21:27
Сообщение #26


13-й таксопарк
*****

Группа: Клуб "Таксопарк"
Сообщений: 1708
Регистрация: 25.2.2008
Из: Працюємо в Україні
Пользователь №: 1902
Город в котором работает компания:Київ, Одеса, Дніпро та інши міста України
Должность: владелец и директор
Организация: диспетчерская



Цитата(Олег Иванович @ 27.11.2008, 18:43) *
И этот перечень именно для сферы предоставления транспортных услуг? Заинтересовало. А ссылочку можно для моего личного развития smile.gif

Док называется "Правила предоставления услуг по перевозке пассажиров и их багажа на такси в г.Киеве".
Если не ошибаюсь первая редакция была в 2002 году.
Электронной версии к сожалению не имею.
Думаю, Гугль поможет.

Цитата
Т.е., по Вашим словам, если фирма позиционирует себя как, назовём это дипломатично, доступное в ценовой политике такси, то она должна проглатывать хамство клиентов?


Любая служба сервиса в любой стране в той или иной степени постоянно "проглатывает" хамство клиентов.
И чем больше платит клиент, тем больше он может позволить себе хамства в отношении обслуживающего персонала.
Тут вопрос в другом - на сколько будет корректен сам клиент.
К сожалению, именно наши соотечественники в основной своей массе славятся как довольно хамовитые клиенты.

Но речь шла не об этом.

Моя теза заключалась в том, что для обычной (недорогой) службы такси предпочтительнее под благовидным предлогом отказаться от обслуживания конфликтного клиента, а не пытаться любым путём "сохранить заказ", а уж тем более "воспитывать" хама.


--------------------
Не упускайте случая делать добро – если это не грозит вам большим ущербом. Не упускайте случая выпить – ни при каких обстоятельствах.
(Марк Твен)
Перейтик к верху страницы
 
+Цитировать сообщение
SergiyUA
сообщение 30.11.2008, 21:43
Сообщение #27


13-й таксопарк
*****

Группа: Клуб "Таксопарк"
Сообщений: 1708
Регистрация: 25.2.2008
Из: Працюємо в Україні
Пользователь №: 1902
Город в котором работает компания:Київ, Одеса, Дніпро та інши міста України
Должность: владелец и директор
Организация: диспетчерская



Цитата(Олег Иванович @ 27.11.2008, 18:43) *
Зы: так к слову.

Не совсем понятно, к чему это, можно сказать "оф топ", но тем не менее...

Цитата
В бытность получения очередного образования, нас упорно отучали от выражения "Нет проблем", потому что оппонента так и подмывает ответить и воплотить "Нет? Будут" wink.gif


Отучивать можно (и нужно smile.gif ) от не всегда уместных, но уже сложившийся привычно ситуативных оборотов речи.
"Нет проблем" это "калька"с весьма распространённого англоязычного оборота речи, которая наравне с другими "американизмами" действительно режит слух и вызывает реакцию отторжения у русскоязычной публики.

Так что учили Вас правильно. smile.gif
Вопрос в другом.
Где (как, прик каких обстоятельствах) Вы приобрели эту кальку? smile.gif rolleyes.gif


--------------------
Не упускайте случая делать добро – если это не грозит вам большим ущербом. Не упускайте случая выпить – ни при каких обстоятельствах.
(Марк Твен)
Перейтик к верху страницы
 
+Цитировать сообщение
Олег Иванович
сообщение 30.11.2008, 22:05
Сообщение #28


Местный житель
******

Группа: Руководитель
Сообщений: 3544
Регистрация: 22.11.2008
Из: Тула
Пользователь №: 2671
Город в котором работает компания:Тула
Должность: директор
Организация: прочее



Цитата(SergiyUA @ 30.11.2008, 21:43) *
Не совсем понятно, к чему это, можно сказать "оф топ", но тем не менее...
Где (как, прик каких обстоятельствах) Вы приобрели эту кальку? smile.gif rolleyes.gif


Оффтоп к тому, что коли мы пишем инструкцию, для кого бы-то ни было, мы должны осознавать и продумывать КАЖДОЕ слово, потому, что именно нашими фразами и будут говорить операторы. А тут вступительная фраза "Здравствуйте, такси "Нет проблем"" и ...... Как говорится, как корабль назовёте, так он и поплывёт smile.gif))))
У меня этой кальки никогда не было. Если Вы заметили, я писал "нас упорно отучали от выражения", т.е. предупреждали от возможных ошибок в работе с клиентами. И таких подводных камней в речи довольно много, просто одни это осознают, а другие не придают этому серьёзного значения. smile.gif


--------------------
Перейтик к верху страницы
 
+Цитировать сообщение
олег76
сообщение 3.12.2008, 9:56
Сообщение #29


Постоянный участник
**

Группа: Руководитель
Сообщений: 73
Регистрация: 8.11.2008
Из: тольятти
Пользователь №: 2629
Город в котором работает компания:Тольятти
Должность: директор
Организация: таксопарк



ознакомился с инструкцией немного переделал в свой лад и оле она уже работает не надо состовлять портить бумагу черкать черновик БОООЛЬШОЕ сасибо автору. thumbup.gif
Перейтик к верху страницы
 
+Цитировать сообщение
profi
сообщение 7.4.2010, 12:13
Сообщение #30


Новичок
*

Группа: Новичок
Сообщений: 1
Регистрация: 18.3.2010
Пользователь №: 4218
Город в котором работает компания:Сургут
Должность: владелец и директор
Организация: диспетчерская



Цитата(dragster63 @ 9.9.2007, 13:45) *
в аттаче, кто скачал оставьте плиз отзыв.
Буду признателен если у кого есть инструкция для старшего диспетчера
Перейтик к верху страницы
 
+Цитировать сообщение

4 страниц V  < 1 2 3 4 >
Ответить на темуЗапустить новую тему
2 чел. читают эту тему (гостей: 2, скрытых пользователей: 0)
Пользователей: 0

 



RSS Яндекс.Метрика Текстовая версия Сейчас: 22.10.2017, 20:15