Перейти к содержимому





* * * - - 3 Голосов

Должностная инструкция диспетчера такси "НетПроблем".


Сообщений в теме: 34

#1 dragster63

    Постоянный участник

  • Руководитель
  • PipPip
  • 29 сообщений

Отправлено 09 Сентябрь 2007 - 11:45

в аттаче, кто скачал оставьте плиз отзыв.

Прикрепленные файлы





#2 Samarataxi

    Ветеран

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 546 сообщений

Отправлено 11 Сентябрь 2007 - 16:04

Просмотр сообщенияdragster63 (9.9.2007, 13:45) писал:

в аттаче, кто скачал оставьте плиз отзыв.
Длинновата однако. Хотя кое что и интересно.

#3 jawh

    Новичок

  • Новичок
  • Pip
  • 1 сообщений

Отправлено 07 Ноябрь 2007 - 17:11

у меня почему то не получается скачать :blink:

#4 Real

    Administrator

  • Admin
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 362 сообщений

Отправлено 08 Ноябрь 2007 - 12:14

Просмотр сообщенияjawh (7.11.2007, 17:11) писал:

у меня почему то не получается скачать :blink:
Проверил. Всё в порядке, документ на месте и скачивается.

#5 Vedma

    Новичок

  • Руководитель
  • Pip
  • 7 сообщений

Отправлено 13 Ноябрь 2007 - 12:02

Неплохо прописаны правила общения с клиентом.
Но я бы правила общения с клиентом сделала бы отдельным приложением, равно, как и правила общения с водителем.
И заменила бы "Доброе утро...", на "здравствуйте", т.к. у клиента не факт, что оно доброе, и если утро у диспетчера, это не значит, что оно у клинта :angry:

На мой взгляд не прописаны:
-действия диспетчера при ДТП,
-общение по рации (по телефону) с водителями.
-график работы диспетчера
-порядок передачи смен
-поездки на вокзал (аэропорт) - количество пассажиров и вещей
-специфика работы ночью - организация отдыха водителей, не в ущерб компании
-специфика работы с наличными/безналичными заказами - если есть отличия.
а в остальном, все ОК! :)

#6 SergiyUA

    13-й таксопарк

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 707 сообщений

Отправлено 04 Март 2008 - 02:11

Вот... получил доступ (спасибо :) ), скачал инструкцию.
На днях внимательно изучу.

Но что сразу бросается в глаза, и что могу порекомендовать коллегам изменить.
Если хотите несложным способом увеличить колличество заказов (повтрных обращений) - откажитесь в общении "диспетчер-клиент" от вопросительного слова "КУДА?"!

В Украине это принято называть "забубонами", т.е. предрассудками, но немалый процент народонаселения ЭксСССР этими предрассудками страдает.

И если у человека вдруг окажется неудачным день или результат поездки, то у него может сложиться ложное, но тем не менее устойчивое мнение, что диспетчер такси ему "закудахтал дорогу".

#7 плюш@

    Постоянный участник

  • Руководитель
  • PipPip
  • 70 сообщений

Отправлено 07 Март 2008 - 10:15

Хотел посмотреть  а мне в ответ:У вас нет доступа к этой странице или функции. Если вы не авторизованы, можете сделать это, используя форму ниже, а затем попробовать снова.

#8 Real

    Administrator

  • Admin
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 362 сообщений

Отправлено 07 Март 2008 - 10:54

Просмотр сообщенияплюш@ (7.3.2008, 10:15) писал:

Хотел посмотреть  а мне в ответ:У вас нет доступа к этой странице или функции. Если вы не авторизованы, можете сделать это, используя форму ниже, а затем попробовать снова.

 i 

Скачивать документы могут только участники со статусом "руководитель".
 
Судя по Вашим сообщениям, Вы таковым и являетесь. Качайте.

#9 DeMax

    Новичок

  • Новичок
  • Pip
  • 1 сообщений

Отправлено 12 Май 2008 - 09:07

Отличная инструкция! Обязательно сегодня же распечатаю и под подпись диспечерам...... :)

#10 Владимир KZ

    Почётный участник

  • Руководитель
  • PipPipPip
  • 138 сообщений

Отправлено 02 Июнь 2008 - 23:14

Цитата: Но что сразу бросается в глаза, и что могу порекомендовать коллегам изменить.
Если хотите несложным способом увеличить колличество заказов (повтрных обращений) - откажитесь в общении "диспетчер-клиент" от вопросительного слова "КУДА?"!

А как быть нам, у которых вся прибыль зависит от цены поездки, т.е. от суммы заказа зависит процент диспетчеров и всей компании в целом?

Сообщение отредактировал Владимир KZ: 02 Июнь 2008 - 23:28


#11 SergiyUA

    13-й таксопарк

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 707 сообщений

Отправлено 03 Июнь 2008 - 12:31

Просмотр сообщенияВладимир KZ (2.6.2008, 23:14) писал:

А как быть нам, у которых вся прибыль зависит от цены поездки, т.е. от суммы заказа зависит процент диспетчеров и всей компании в целом?

"Велик и могуч русский язык" (с)

А что мешает вместо вопроса "куда подать машину" спрашивать "по какому адресу подать машину?"? :rolleyes:
А вместо "Куда едите?" спросить типа "......(включаем фантазию)...." :thumbup:

Не знаю у кого как, а у нас последние лет десять народ интенсивно погружается в религию и предрассудки.
И, наверное, это стОит учитывать в своей работе.

К примеру, у нескольких крупных украинских предприятий в логотипе пресутствует изображение свиньи.
Не будем здесь и сейчас обсуждать на сколько это правильно.
Интересно, а у многих ли предприятий Татарстана есть свинтус в лого? :thumbup:
Это я к тому, что в разных регионах свои "забубоны".
И это тоже стОит учитывать.

#12 Барсов

    зашел на чашку чая

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 517 сообщений

Отправлено 04 Июнь 2008 - 08:40

В одной из фирм нашего города диспетчера перестали спрашивать "куда поедете". Стали спрашивать "Адрес прибытия". Я минут 40 просидел возле диспетчера... Если раньше у нее на разговор с клиентом уходило секунд 30-40, то здесь она стала разговаривать минуты по полторы-две. Потому что клиенты просто тупо не понимали что имеет в виду диспетчер новой фразой.

#13 SergiyUA

    13-й таксопарк

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 707 сообщений

Отправлено 04 Июнь 2008 - 11:18

Барсов, значит именно для Вашего региона данная рекомендация не подходит :)
Хотя я в этом не уверен.
Значит нужно учитывать свои, так сказать "региональные", забубоны.
Типа чёрной кошки с пустым ведром навстречу. :)

О, вспомнил анек в тему! :)
Один нарик говорит другому (рассказывается с специфическим раааастяяягивааааниееем слов).
... Если черная кошка перешла тебе "дорогу", самое главное, чтобы она её не рассыпала...

#14 schurik

    Постоянный участник

  • Постоянный участник
  • PipPip
  • 42 сообщений

Отправлено 04 Июнь 2008 - 21:52

Пасиба!!)) Как раз составлял ее., очень пригодилась :) . немножко лишнего конечно и необходимо вставить свой логотип. Из прочитанного вспоминается конфликт когда после непродолжительного разговора нетрезвый клиент ( из какой-то гос.структуры) начинает хамить оператору по телефону, оператор в свою очередь напоминает что разговор записываетсся. На что клиент отвечает: А у нас еще больше записывается!!! :) .



#15 Шкодавод

    Специалист по всем вопросам

  • Почётный участник
  • PipPipPipPip
  • 861 сообщений

Отправлено 22 Июнь 2008 - 22:30

Просмотр сообщенияdragster63 (9.9.2007, 12:45) писал:

в аттаче, кто скачал оставьте плиз отзыв.

Молодцы !
Работа проделанна большая и подробная. Особенно актуально про вежливость.

#16 SergiyUA

    13-й таксопарк

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 707 сообщений

Отправлено 23 Июнь 2008 - 11:29

Просмотр сообщенияБарсов (4.6.2008, 8:40) писал:

В одной из фирм нашего города диспетчера перестали спрашивать "куда поедете". Стали спрашивать "Адрес прибытия".

Делюсь :rolleyes:
У нас спрашивают "В каком направлении будете ехать?".
Недоразумений не возникает.

#17 vlambers

    Новичок

  • Руководитель
  • Pip
  • 4 сообщений

Отправлено 11 Август 2008 - 11:08

Спасибо за инструкцию, все ни как не мог собраться написать ... а тут такой подарок)))

#18 Ангел

    Новичок

  • Новичок
  • Pip
  • 1 сообщений

Отправлено 25 Ноябрь 2008 - 12:57

:rolleyes: Спасибо ребята, Вы ЧУДО!

#19 Олег Иванович

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 544 сообщений

Отправлено 25 Ноябрь 2008 - 22:13

Честно говоря, я бы не был столь оптимистично настроен, если бы мне на стол положили подобным образом составленную инструкцию. Попробую внести свои 5 копеек по данной теме. Заранее прошу не обижаться авторов, может, мои советы и замечания пригодятся.
Итак, вопросы, которые я бы поднял в разговоре с составителями (будем считать по умолчанию, что все прочитали инструкцию и понимают о чём идёт речь):
Судя по названию, инструкция написана для диспетчера. А для операторов вы отдельную инструкцию пишете или планируете обойтись одной?
П.1.3. инструкции, кому подчиняется диспетчер, предполагает только ФИО без должности
В разделе «Диспетчер обязан знать»:
- на первое место надо поставить «положения настоящей инструкции»
- фраза «своё предназначение в данной организации» подспудно ассоциируется с фразой «знать своё место», а это обидная для некоторых фраза. Необходимо доходчиво разъяснить, что же за предназначение такое у диспетчера.
- «основы риторики» изрядно повеселили. А зачем они диспетчеру? Он что, витиеватые споры будет вести с оппонентами?
Далее ввёл бы подпункт «Уметь пользоваться»:
- фразу «программное обеспечение» я бы заменил на «диспетчерской программой». Они же не программисты, в конце концов.
- здесь же остаются средства коммуникации и связи, карты города и области.
- если у вас стоит программа, то зачем диспетчеру знать номера машин и позывные водителей?
Переходим к п.1.5.:
- «грубить, хамить, …», «порочить сотрудников …», разве не является той же самой «провокацией к скандалу/драке»? – объединить и причесать! :rolleyes:
- «нанесённый ущерб» может быть как фирме, так и клиенту и водителю. Вставить!
- «лишение свободы». Ну, ё-моё! Есть же стандартные фразы, «но не освобождает от гражданской, административной или уголовной ответственности», например. Чего сразу сажать-то, можно и расстрелять, извиняюсь.
За пункт 2.1. респект. Налицо попытка корпоративной мотивации сотрудников! Это, действительно важно.
- «информация о наполнении такси» - что под этим подразумевается? Вообще пункт 2 (за исключением п.2.1.), подразумевает, что используется не полноценная диспетчерская и офисная программы, которые ведут анализ, информируют, контролируют, но это уже другая тема. Для маленьких фирм пойдёт и такой расклад.
- «с особым вниманием принимает заявки на дальние поездки». Ну что это такое? Значит, на ближние поездки можно принимать с минимальным вниманием? Вычеркнуть или скорректировать мысль!
П.2.3. Необходим перечень «экстренных случаев», иначе все нестандартные случаи будут таковыми и замучаетесь разгребать без людей, боящихся взять на себя минимальную ответсвенность и подумать головой.
П.2.5. Про «кудахтанье», уважаемый Сергей уже сделал замечание, с которым я, кстати, абсолютно согласен. Добавлю, что формулировка «забрать» скорее относиться к неодушевлённым вещам (чемоданы, ….)
П.2.6. «Следить, чтобы хоть одна линия была свободна». А если не получается, тогда трубку не брать, что ли?
П.2.7. «Машинками», говорите, пользуетесь?
П.2.9. Вот над чем мы тоже бьёмся, так над перезвоном в случае задержки. Но к своему стыду, скажу, что сбои бывают. Это архиважная задача, повышающая доверие и уважение клиентами Вашей организации. И в тоже время «Водитель затрудняется найти Ваш дом» наносит ощутимую брешь в профессионализм. По возможности надо избегать таких фраз и своими силами помогать водителю найти адрес.
«Где лежит сломанный указатель» - я конечно не зануда, но такой ориентир повеселил :baby:
«На пути к Вам случилось ДТП» - к чему напрягать клиентов такими подробностями и негативом? Поймут не правильно и будут ожидать побитую машину и воображать «прелести» поездки с шальным водителем.
«Она (машина) придёт быстрее» - машины вообще-то приезжают, а не приходят :blink:
«Будем рады услышать Вас снова» - что за детский сад, право слово? (О! Стихами заговорил :yahoo: ) ИМХО, фраза «Надеемся на дальнейшее сотрудничество», мне кажется, в этом случае более приемлема.
«Стоит посмотреть историю поездок, ….». Нет, надо взять на карандаш и передать для анализа поездок соответсвующему своей должности человеку (отделу), но никак не в режиме он-лайн (можно потратить много драгоценного времени и в итоге не принять заказ).
П.2.12. Интересная тема с чёрным списком, обещанием долгого ожидания и конечной фразой «Будем рады услышать Вас снова». Ржал. А не проще прямо сказать «Ваш адрес/телефон находится в чёрном списке, для выяснения обратитесь в администрацию по телефону ….»?
П.2.13. «Я не могу продолжать этот разговор. Вы будете заказывать такси?» «В случае если переменить тему не получается …. Вас плохо слышно, ПЕРЕЗВОНИТЕ, пожалуйста» - Шедевр! Пресекла и в тоже время предложила продолжить разговор. Попробуйте сами сформулировать эту фразу, чтобы культурно поставить человека на место и в тоже время принять заказ. Это домашнее задание.

Не буду цепляться к остальным формулировкам и занимать драгоценную площадь форума. Видно, что инструкция готовилась на коленке.
В общем, сыровато, ребята! Пока вялая троечка.

Сообщение отредактировал Олег Иванович: 25 Ноябрь 2008 - 22:16


#20 Samarataxi

    Ветеран

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 546 сообщений

Отправлено 26 Ноябрь 2008 - 09:01

Похоже в наших рядах ещё один юрист появился :rolleyes:

#21 SergiyUA

    13-й таксопарк

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 707 сообщений

Отправлено 26 Ноябрь 2008 - 10:37

Просмотр сообщенияSamarataxi (26.11.2008, 8:01) писал:

Похоже в наших рядах ещё один юрист появился megalol.gif
Возможно. :baby:
Или из "военных".
Или то и другое вместе. :blink:

Во всяком случае по придирчивости к формулировкам родственная мне душа! :yahoo: :rolleyes:
Но, на мой взгляд, не стОит подвергать разгромной критике труд коллег, а тем более их желание помочь.
Хотя, по существу, практически все замечания Олега Ивановича верные.

Просмотр сообщенияОлег Иванович (25.11.2008, 21:13) писал:

И в тоже время «Водитель затрудняется найти Ваш дом» наносит ощутимую брешь в профессионализм. По возможности надо избегать таких фраз и своими силами помогать водителю найти адрес.

Согласен, формулировка не очень, но... для довольно крупного города это реальность.
Даже на супер пупер модных/дорогих навигаторах, бумажных и софтовых картах есть далеко не все дома нашего села.
Не говоря уже о способах/маршрутах подъезда к этим домам.
Про искусственные преграды типа Ж/Б блоков и вкопанных труб скромно молчу...
Наши пассажиры, как правило, относятся к таким проблемам с пониманием.

П.2.13. «Вас плохо слышно, ПЕРЕЗВОНИТЕ, пожалуйста» - Шедевр! Пресекла и в тоже время предложила продолжить разговор. Попробуйте сами сформулировать эту фразу, чтобы культурно поставить человека на место и в тоже время принять заказ.

Закономерный вопрос - а ЗАЧЕМ?
Зачем "ставить человека на место", а тем более от такого "поставленого" принимать заказ?
Чтобы он, потом сорвал злость на водителе?

Уверен, что диспетчерская такси не есть школа хороших манер для пассажиров.
Это в первую очередь сервис, работающий по принципу публичной офёрты.
Т.е. исходя из буквы и духа Закона мы не имеем права вязать и просто так отказать конфликтному клиенту в услуге.
Только на том основании что он есть "козёл".

И какой смысл клиенту объяснять/доказывать что он в данной ситуации не прав и/или недостаточно вежлив?
Испортить настроение себе?
Или "перевоспитать" клиента?
Будем реалистами...

К слову, не исключено что именно эта вспышка скандальности/нервозности клиента носит ситуативный характер.
Т.е. его буквально вот недавно где то "завели", а обычно он вполне уравновешенный человек и не нуждается в обучении манерам.

Значит нужно отказать в услуге под благовидным предлогом, не вызывающем у человека дополнительного раздражения.

С интересом выслушаю варианты формулировок/развития ситуации коллег. :D