Перейти к содержимому





* * * - - 3 Голосов

Должностная инструкция диспетчера такси "НетПроблем".


Сообщений в теме: 34

#22 Олег Иванович

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 544 сообщений

Отправлено 26 Ноябрь 2008 - 11:19

Просмотр сообщенияSergiyUA (26.11.2008, 10:37) писал:

1. Но, на мой взгляд, не стОит подвергать разгромной критике труд коллег, а тем более их желание помочь.

2. Закономерный вопрос - а ЗАЧЕМ?
Зачем "ставить человека на место", а тем более от такого "поставленого" принимать заказ?
Чтобы он, потом сорвал злость на водителе?

3. Т.е. исходя из буквы и духа Закона мы не имеем права вязать и просто так отказать конфликтному клиенту в услуге.
Только на том основании что он есть "козёл".

1. Да нет, ни о какой разгромной критике речь не идёт. Здесь коллеги, обычный рабочий процесс, поэтому подсказать на что обратить внимание, считаю своим долгом. Тем более, что заранее попросил извинения, чтобы никого не обидеть.

2. Надеюсь, Вы слышали о термине "потребительский терроризм". Есть запущенные варианты, которые исправит только, прошу прощения, могила. И в тоже время, как Вы правильно заметили, существуют внешние раздражители, не имеющие непосредственного отношения к такси, которые довели клиента до такого агрессивного состояния. Найти общий язык, изподволь показав, что к фирме (а диспетчер и водитель представители фирмы) желательно относиться с уважением - вот одна из задач профессионала.
К тому же, хочу заметить, "скандальные" клиенты при внимательном рассмотрении, довольно полезны. Объясняю: во-первых, они своими действиями встряхивают заболачивающийся спокойствием мирок, во-вторых, они не стесняясь указывают на наши ошибки, а не молчат в тряпочку, ну и в-третьих, сам факт того, что человек переживает за качество обслуживания именно в этой фирме, говорит о том, что он намерен и дальше сотрудничать.

3. А вот тут, я не соглашусь. Как клиенты имеют право выбирать себе перевозчика, так и фирма оставляет за собой право на решение о сотрудничестве с клиентом. Но для отказа должны быть веские основания, которые и доводятся до клиента прямым текстом, а не виляя с рассказами о долгой подаче машины.



#23 SergiyUA

    13-й таксопарк

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 707 сообщений

Отправлено 26 Ноябрь 2008 - 11:52

Просмотр сообщенияОлег Иванович (26.11.2008, 10:19) писал:

Найти общий язык, изподволь показав, что к фирме (а диспетчер и водитель представители фирмы) желательно относиться с уважением - вот одна из задач профессионала.

Не спорю.
Но при соответствующем соотношении стоимость услуги/качество обслуживания.
Если у Ваше такси позиционирует себя в достаточно дорогом сегменте - тогда да.
На это должны выделяться время и деньги.
А если в дешевом?

Цитата

Как клиенты имеют право выбирать себе перевозчика, так и фирма оставляет за собой право на решение о сотрудничестве с клиентом. Но для отказа должны быть веские основания, которые и доводятся до клиента прямым текстом...

Так сложилось, что мы живём в уже разных странах.
Не берусь судить как с данным вопросом в России, но у нас в законодательстве есть чёткий перечень причин, по которым мы вправе отказать в обслуживании клиенту.

И там нет такого понятия, как "проблемный клиент" или "проблемный адрес".
Отказ прямым текстом "в лоб" может вызвать обоснованную жалобу в ОЗП.
А это дорого стоит...

#24 Олег Иванович

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 544 сообщений

Отправлено 27 Ноябрь 2008 - 19:43

Просмотр сообщенияSergiyUA (26.11.2008, 11:52) писал:

Не спорю.
Но при соответствующем соотношении стоимость услуги/качество обслуживания.
Если у Ваше такси позиционирует себя в достаточно дорогом сегменте - тогда да.
На это должны выделяться время и деньги.
А если в дешевом?
Хм. В дешёвом. Т.е., по Вашим словам, если фирма позиционирует себя как, назовём это дипломатично, доступное в ценовой политике такси, то она должна проглатывать хамство клиентов? Убейте меня, но я не верю, что Вы действительно так думаете. На практике это будет просто брошенная, никем не контролируемым, оператором трубка и всёёёёё. А клиент в следующий раз, если конечно позвонит, будет аккуратен с выражениями, чтобы, не дай бог, связь не прервалась и он получил вожделенную машину. Но этот путь, хоть и дёшев, но порочен. Согласен, что для подготовки профессионала требуются деньги и время. Но! Давайте так рассуждать: Маленькая фирма_Диспетчер, он же оператор_Итого 4 человека. Неужели руководитель, который дорожит клиентами, не сможет сам наточить сотрудников на позитив к оным и прописать алгоритм общения с проблемными клиентами, с последующим натаскиванием? Это бесплатно и потребует только временных затрат. А вот для крупных фирм данный треннинг, действительно, обходится в приличную копеечку, но это окупаемо впоследствии.  :yahoo:

Цитата

Так сложилось, что мы живём в уже разных странах.
Не берусь судить как с данным вопросом в России, но у нас в законодательстве есть чёткий перечень причин, по которым мы вправе отказать в обслуживании клиенту.
И там нет такого понятия, как "проблемный клиент" или "проблемный адрес".
Отказ прямым текстом "в лоб" может вызвать обоснованную жалобу в ОЗП.
А это дорого стоит...
И этот перечень именно для сферы предоставления транспортных услуг? Заинтересовало. А ссылочку можно для моего личного развития :baby:

Зы: так к слову. В бытность получения очередного образования, нас упорно отучали от выражения "Нет проблем", потому что оппонента так и подмывает ответить  и воплотить "Нет? Будут" :thumbup:

#25 Samarataxi

    Ветеран

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 546 сообщений

Отправлено 27 Ноябрь 2008 - 21:14

Просмотр сообщенияОлег Иванович (27.11.2008, 20:43) писал:

......Зы: так к слову. В бытность получения очередного образования, нас упорно отучали от выражения "Нет проблем", потому что оппонента так и подмывает ответить и воплотить "Нет? Будут" :yahoo:
:thumbup: Точно в десятку...., уже ни раз слышал такие ответы.

#26 SergiyUA

    13-й таксопарк

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 707 сообщений

Отправлено 30 Ноябрь 2008 - 21:27

Просмотр сообщенияОлег Иванович (27.11.2008, 18:43) писал:

И этот перечень именно для сферы предоставления транспортных услуг? Заинтересовало. А ссылочку можно для моего личного развития :thumbup:
Док называется "Правила предоставления услуг по перевозке пассажиров и их багажа на такси в г.Киеве".
Если не ошибаюсь первая редакция была в 2002 году.
Электронной версии к сожалению не имею.
Думаю, Гугль поможет.

Цитата

Т.е., по Вашим словам, если фирма позиционирует себя как, назовём это дипломатично, доступное в ценовой политике такси, то она должна проглатывать хамство клиентов?

Любая служба сервиса в любой стране в той или иной степени постоянно "проглатывает" хамство клиентов.
И чем больше платит клиент, тем больше он может позволить себе хамства в отношении обслуживающего персонала.
Тут вопрос в другом - на сколько будет корректен сам клиент.
К сожалению, именно наши соотечественники в основной своей массе славятся как довольно хамовитые клиенты.

Но речь шла не об этом.

Моя теза заключалась в том, что для обычной (недорогой) службы такси предпочтительнее под благовидным предлогом отказаться от обслуживания конфликтного клиента, а не пытаться любым путём "сохранить заказ", а уж тем более "воспитывать" хама.

#27 SergiyUA

    13-й таксопарк

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 707 сообщений

Отправлено 30 Ноябрь 2008 - 21:43

Просмотр сообщенияОлег Иванович (27.11.2008, 18:43) писал:

Зы: так к слову.
Не совсем понятно, к чему это, можно сказать "оф топ", но тем не менее...

Цитата

В бытность получения очередного образования, нас упорно отучали от выражения "Нет проблем", потому что оппонента так и подмывает ответить и воплотить "Нет? Будут" :yahoo:

Отучивать можно (и нужно :baby: ) от не всегда уместных, но уже сложившийся привычно ситуативных оборотов речи.
"Нет проблем" это "калька"с весьма распространённого англоязычного оборота речи, которая наравне с другими "американизмами" действительно режит слух и вызывает реакцию отторжения у русскоязычной публики.

Так что учили Вас правильно. :wow:
Вопрос в другом.
Где (как, прик каких обстоятельствах) Вы приобрели эту кальку? :) :thumbup:

#28 Олег Иванович

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 544 сообщений

Отправлено 30 Ноябрь 2008 - 22:05

Просмотр сообщенияSergiyUA (30.11.2008, 21:43) писал:

Не совсем понятно, к чему это, можно сказать "оф топ", но тем не менее...
Где (как, прик каких обстоятельствах) Вы приобрели эту кальку? :yahoo: :thumbup:

Оффтоп к тому, что коли мы пишем инструкцию, для кого бы-то ни было, мы должны осознавать и продумывать КАЖДОЕ слово, потому, что именно нашими фразами и будут говорить операторы. А тут вступительная фраза "Здравствуйте, такси "Нет проблем"" и ...... Как говорится, как корабль назовёте, так он и поплывёт :baby:))))
У меня этой кальки никогда не было. Если Вы заметили, я писал "нас упорно отучали от выражения", т.е. предупреждали от возможных ошибок в работе с клиентами. И таких подводных камней в речи довольно много, просто одни это осознают, а другие не придают этому серьёзного значения. :wow:


#29 олег76

    Постоянный участник

  • Руководитель
  • PipPip
  • 73 сообщений

Отправлено 03 Декабрь 2008 - 09:56

ознакомился с инструкцией немного переделал в свой лад и оле она уже работает не надо состовлять портить бумагу черкать черновик БОООЛЬШОЕ сасибо автору. :unsure:

#30 profi

    Новичок

  • Новичок
  • Pip
  • 1 сообщений

Отправлено 07 Апрель 2010 - 12:13

Просмотр сообщенияdragster63 (9.9.2007, 13:45) писал:

в аттаче, кто скачал оставьте плиз отзыв.
Буду признателен если у кого есть инструкция для старшего диспетчера

#31 БОЛЬШОЙ

    Новичок

  • Руководитель
  • Pip
  • 2 сообщений

Отправлено 27 Январь 2011 - 09:50

Не получается скачать :angry:
Жму ссылку, в открывшемся окне требуется авторизация. Авторизовываюсь и снова требует авторизацию. Не понятно

#32 wasper

    Новичок

  • Новичок
  • Pip
  • 1 сообщений

Отправлено 22 Июнь 2011 - 13:41

Как получить статус руководитель???
Ибо не могу скачать файл этот, а очень надо!!!

#33 Real

    Administrator

  • Admin
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 362 сообщений

Отправлено 22 Июнь 2011 - 18:18

Просмотр сообщенияБОЛЬШОЙ (27.1.2011, 10:50) писал:

Не получается скачать :)
Жму ссылку, в открывшемся окне требуется авторизация. Авторизовываюсь и снова требует авторизацию. Не понятно

Просмотр сообщенияwasper (22.6.2011, 14:41) писал:

Как получить статус руководитель???
Ибо не могу скачать файл этот, а очень надо!!!

Файл доступен для скачивания всем зарегистрированным участникам. Попробуйте воспользоваться другим браузером.

#34 Pavel

    Почётный участник

  • Почётный участник
  • PipPipPip
  • 299 сообщений

Отправлено 16 Апрель 2013 - 12:42

Уважаемый это не должностная инструкция а набор бреда,в должностной инструкции не прописывается протокол общения с клиентом,это отдельный документ,если вы называете себя Call-центр то уберите из протокола слова уменьшительно-ласкательные,типа машинка,секундочка и т.п. ну и бич всех операторов это слово Алло или Алле,если девочка не может вычеркнуть из лексикона данное слово гнать ее в шею,пускай дома сидит и аллокает с подругами.Вновь открывающимся не советую скачивать,а тем более распространять данный документ даже в соей фирме.Прежде чем выкладывать документ подумайте что вы там написали и спросите может у других есть более адекватный формат должностной инструкции.

#35 Timur-russia

    Новичок

  • Новичок
  • Pip
  • 1 сообщений

Отправлено 23 Декабрь 2013 - 20:03

Просмотр сообщенияdragster63 (9.9.2007, 12:45) писал:

в аттаче, кто скачал оставьте плиз отзыв.

Спасибо!