Перейти к содержимому





- - - - -

Сдельная оплата труда диспетчера (оператора)


Сообщений в теме: 18

#1 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 29 Декабрь 2010 - 05:21

Доброго времени суток уважаемые профессионалы.

Хочу заинтересовать операторов (да и диспетчеров) к максимальной отдаче своих сил на работе. Дух колективизма который я воспитывал в девочках раньше, перестаёт эфективно работать, так как в смене все получают одинаково (а операторов стало много). Да, у смены в целом зарплата зависит от количества машин на линии, но внутри смены - УРАВНИЛОВКА. Получаеться что оператор выкладывающийся на 100% плучает столько же денег сколько и ленивый оператор.

Расскажите о своих схемах оплаты труда операторов и диспетчера.

У меня в голове крутиться какая то система рейтингов зависимая от качества и количества принятых заказов. Не знаю на что упор сделать, ведь некоторые клиенты любят и поговорить, а есть и подвыпившие клиенты, боюсь чтоб трубки не кидали операторы из за жажды наживы.

Вроде бы вопрос простой, но подводные камни проглядывают......



#2 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 29 Декабрь 2010 - 08:20

Оценивать нужно ту работу, которую выполняет работник. Если оценивать только принятые заказы, то это может повлиять на другие операции. Во-первых нужно разделить обязанности в смене, не должны все отвечать за всё и второе выделить поддающиеся учету действия и уже их оценивать.
Мы, например, оператору платим за принятый звонок.

А оценка качества работы - это отдельная тема.

#3 primtaxi

    Встречающий солнце

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 312 сообщений

Отправлено 29 Декабрь 2010 - 08:44

Мы уже много лет платим диспетчерской службе процент от нарабртанной выручки. При чём, зарплата начисляется каждому оператору и диспетчеру за именно им принятый и выполненый заказ. Такой модуль для индивидуальных расчётов был в программе "Радио-такси" на которой мы работали первое время. Когда появилась "Инфинити", то по моей просьбе этот модуль дописывали к этой программе. Процент прописывается в настройках каждому работнику отдельно, перед заступлением на смену каждый оператор или диспетчер заходит в программу под своим логином и паролем, программа считает только им принятые(оператор) или обработанные (диспетчер) заказы. Вы правы, уравниловка ведёт в тупик...

#4 клип

    Аксакал

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPip
  • 1 620 сообщений

Отправлено 29 Декабрь 2010 - 09:47

На Инфинити конечно немного несовершенно. Но лучше что-то, чем ничего.

У меня оклад + бонус за заказы - штрафы за косяки. Оклад зависит от количества смен, штрафы(за плохое обслуживание и т.п.) снимаются с оклада. Бонус зависит от количества и стоимости выполненых заказов.

Сообщение отредактировал клип: 29 Декабрь 2010 - 09:53


#5 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 29 Декабрь 2010 - 23:01

Просмотр сообщенияMSW (29.12.2010, 9:20) писал:

Оценивать нужно ту работу, которую выполняет работник. Если оценивать только принятые заказы, то это может повлиять на другие операции. Во-первых нужно разделить обязанности в смене, не должны все отвечать за всё и второе выделить поддающиеся учету действия и уже их оценивать.
Мы, например, оператору платим за принятый звонок.

А оценка качества работы - это отдельная тема.

Сергей, ну а если я принял 500 заказов, а 50 из них прогоны. А у другого диспетчера из 500 заказов 10 прогонов???? Конечно день на день не похож, но тенденцию можно отследить.........


А если оператор часто перезванивает чтоб уточнить подьезд или адрес (который он не правильно принял) ????

#6 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 29 Декабрь 2010 - 23:22

Просмотр сообщенияprimtaxi (29.12.2010, 9:44) писал:

Мы уже много лет платим диспетчерской службе процент от нарабртанной выручки. При чём, зарплата начисляется каждому оператору и диспетчеру за именно им принятый и выполненый заказ. Такой модуль для индивидуальных расчётов был в программе "Радио-такси" на которой мы работали первое время. Когда появилась "Инфинити", то по моей просьбе этот модуль дописывали к этой программе. Процент прописывается в настройках каждому работнику отдельно, перед заступлением на смену каждый оператор или диспетчер заходит в программу под своим логином и паролем, программа считает только им принятые(оператор) или обработанные (диспетчер) заказы. Вы правы, уравниловка ведёт в тупик...

Логин и пароль - это конечно круто........ ну а если ктото в туалет вышел........ У нас сейчас оператор может и два компа одновременно обслуживать, а при этих условиях не будет.


Но можно авторизацию сделать быстрой и простой......... Например просто вводить одним нажатием мышки свой (операторский) позывной..... Обманывать то нет смысла.... Ктото вышел в туалет и одним нажатиет мышки оператор рулит уже на двух компах. А пришёл человек и изменил свой позывной снова.

У меня вот какой вопрос к Вам: Вы платите только за выполненные заказы. Не кидают ли трубки диспетчера, когда видят ДОЛГИХ на разговор клиентов???

И ещё: а как плотить диспетчеру? Он же не оператор. Как вы расчитываете ему зарплату? Если можно то с цифрами.

#7 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 29 Декабрь 2010 - 23:33

Просмотр сообщенияклип (29.12.2010, 10:47) писал:

На Инфинити конечно немного несовершенно. Но лучше что-то, чем ничего.

У меня оклад + бонус за заказы - штрафы за косяки. Оклад зависит от количества смен, штрафы(за плохое обслуживание и т.п.) снимаются с оклада. Бонус зависит от количества и стоимости выполненых заказов.

Наказание за косяки - это круто. Можно удержать из премии.


Зависимость от стоимости заказа?? Наверное это лишнее...

Как расчитываете диспетчера?

#8 клип

    Аксакал

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPip
  • 1 620 сообщений

Отправлено 30 Декабрь 2010 - 00:49

Просмотр сообщенияargentum99993 (29.12.2010, 23:33) писал:

Наказание за косяки - это круто. Можно удержать из премии.


Зависимость от стоимости заказа?? Наверное это лишнее...

Как расчитываете диспетчера?

Более подробно нужно похоже.


У меня нет деления на оператор и диспетчер. Есть деление на основные и стажёры или по квалификации.

Оператор принимает все решения, стажер выесняет все обстоятельства (переписка с водителями на яве, звонки водителям и клиентам и т. п.)

Откуда удерживать, решать вам.

Статус ставится с коментарием - зачем?

На прогоны и не только есть старший оператор(диспетчер).

Мотивировать от количества или стоимости или по совокупности вам.

Всё тайное становится явью рано или поздно (это насчёт бросаниия трубки). Изначально не беру на работу с опытом работы в такси. Переделать сложнее, чем научить с азов.

#9 клип

    Аксакал

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPip
  • 1 620 сообщений

Отправлено 30 Декабрь 2010 - 01:11

Да, забыл, на Инфинити есть деление на оператора и диспетчера. Но как реализовано меня не устраивает. Приходится выкручиваться.

#10 primtaxi

    Встречающий солнце

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 312 сообщений

Отправлено 30 Декабрь 2010 - 10:20

Диспетчеру начисляется зарплата за заказы, на которые он лично назначил автомобиль. Операторам, за принятые им лично заказы. В программе можно установить любой процент от стоимости заказов.

#11 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 30 Декабрь 2010 - 11:11

Просмотр сообщенияargentum99993 (29.12.2010, 23:01) писал:

Сергей, ну а если я принял 500 заказов, а 50 из них прогоны. А у другого диспетчера из 500 заказов 10 прогонов???? Конечно день на день не похож, но тенденцию можно отследить.........

А если оператор часто перезванивает чтоб уточнить подьезд или адрес (который он не правильно принял) ????
Много "прогонов" по вине оператора достаточно быстро вылавливается. В принципе если оператор выполнил свою работу, принял звонок, а уж как этот заказ был обработан, отвечают другие.

#12 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 03 Январь 2011 - 15:16

Ну а если сделать так: У меня всего 15 операторов. Сделать 5 разных зарплат. Первая тройка операторов у которых наилучший рейтинг - получает самую высокую зарплату, вторая тройка - зарплату чуть пониже, третья - ещё ниже, и так далее.

Каждый диспетчер сам за себя, и лично сам себе создаёт свой рейтинг.

На рейтинг будет влиять количество принятых заказов и количество прогонов по вине оператора. Ну и грубость, кидание трубки. Так сказать - система баллов наказательных и поощрительных.

И пусть они между собой соревнуются!

Как Вы думаете, какие минусы в этой системе?


#13 клип

    Аксакал

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPip
  • 1 620 сообщений

Отправлено 04 Январь 2011 - 11:35

Просмотр сообщенияargentum99993 (3.1.2011, 15:16) писал:

Ну а если сделать так: У меня всего 15 операторов. Сделать 5 разных зарплат. Первая тройка операторов у которых наилучший рейтинг - получает самую высокую зарплату, вторая тройка - зарплату чуть пониже, третья - ещё ниже, и так далее.

Каждый диспетчер сам за себя, и лично сам себе создаёт свой рейтинг.

На рейтинг будет влиять количество принятых заказов и количество прогонов по вине оператора. Ну и грубость, кидание трубки. Так сказать - система баллов наказательных и поощрительных.

И пусть они между собой соревнуются!

Как Вы думаете, какие минусы в этой системе?
Всё таки вам похоже нравятся фиксированные тарифы.


Минус - соревнование в женском коллективе. Чем проще система, тем лучше.

#14 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 04 Январь 2011 - 23:50

Просмотр сообщенияклип (4.1.2011, 12:35) писал:

Всё таки вам похоже нравятся фиксированные тарифы.
Минус - соревнование в женском коллективе. Чем проще система, тем лучше.
Объясню почему я склоняюсь к фиксированным зарплатам.

Мы постоянно совершенствуем программу и маленький коллектив операторов и диспетчер может уже обслужить в трое большее число заказов чем раньше, а следовательно и зарплата у них выросла в трое. Сейчас каждый оператор стал зарабатывать 50$ в сутки, что при 10 сменах в месяц составляет 500$.  И это в нашем бедном приднестровье............ К примеру, в других службах диспетчера получают 100-200$.

А ведь мы продолжаем совершенствовать программу. Ведь реально это не их заслуга, что они могут разруливать всё большее чисо заказов! Это заслуга програмиста (а он не бесплатно пашет днями и ночами), это вложение денег в оборудование, это тот же Е1 на который мы уже получили тех условия, это робот помошник помогающий моментально не задумываясь раздавать заказы.

У них и до сих пор сдельная оплата труда, и зависит она от количества машин на линии. Машины я стремительно набираю, так чтож, мне им по 800$ платить???

А вот на счёт соревнования в женском колективе, я и сам не знаю. Поэтому и спрашиваю совета у более опытных форумчан. Может ктото уже вводил элементы соревнования у себя в диспетчерской? Сработала ли Ваша схема? Какая схема работы с женским коллективом наиболее перспективна? 

#15 primtaxi

    Встречающий солнце

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 312 сообщений

Отправлено 05 Январь 2011 - 07:47

У нас например в смене два оператора и диспетчер. Колл-центр настроен так, что все звонки раздаются двум операторам по очереди, и только если они заняты оба, звонок проходит диспетчеру, который тоже за принятый звонок получает такие же деньги как и оператор. То есть в данном случае диспетчер с этого заказа получит дважды: и как оператор и как диспетчер. Так вот: операторы стараются всеми путями не отдавать звонки диспетчеру, а принимать их самим, и только считанные единицы звонков "прорываются" к диспетчеру . Вот это наверное и есть соревнование... Если у вас программист пишет под вас программу, нужно так же как в Инфинити предусмотреть возможность при оплате выставлять процент от выручки каждому конкретному работнику.

#16 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 05 Январь 2011 - 09:07

Просмотр сообщенияprimtaxi (5.1.2011, 8:47) писал:

У нас например в смене два оператора и диспетчер. Колл-центр настроен так, что все звонки раздаются двум операторам по очереди, и только если они заняты оба, звонок проходит диспетчеру, который тоже за принятый звонок получает такие же деньги как и оператор. То есть в данном случае диспетчер с этого заказа получит дважды: и как оператор и как диспетчер. Так вот: операторы стараются всеми путями не отдавать звонки диспетчеру, а принимать их самим, и только считанные единицы звонков "прорываются" к диспетчеру . Вот это наверное и есть соревнование... Если у вас программист пишет под вас программу, нужно так же как в Инфинити предусмотреть возможность при оплате выставлять процент от выручки каждому конкретному работнику.

Сейчас у нас програмист занимается авторизацией операторов. На сегодняшний день - звонки выстраиваются в очереди на сервере, на всех мониторах появляется одновременно первый звонок, как только ктото взял его в работу, то на других мониторах появляется второй звонок и так далее. То есть любой звонок можно принять с любого компа, кто какой успел схватить.


И всё бы хорошо, но находятся умники которые подсачковывают и ждут пока все трубки подымут а потом уже и она соизволит или надолго уходят в туалет с мобильником или выходят покурить неторопясь. Одну мы даже уволили из за этого, с ней из за её лени ни кто не хотел работать.

А сколько у Вас входящих линий? Оператор когда выходит ставит на своём компе - "перерыв" или другой оператор справляется и с её компом? А если одна из них принимает заказ долго, то вторая имеет возможность принять в это время несколько звонков? Нет ли негатива от того что оператор НЕ выслушивает клиента доконца и кидает трубку, чтоб схватить следующий звонок - тем самым повышая себе заработок? Если поступает жалоба, то будут ли операторы выслушивать клиента или отошьют его, потому что этот звонок прибыли не приносит?

#17 клип

    Аксакал

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPip
  • 1 620 сообщений

Отправлено 05 Январь 2011 - 10:15

Просмотр сообщенияargentum99993 (4.1.2011, 23:50) писал:

Объясню почему я склоняюсь к фиксированным зарплатам.

Мы постоянно совершенствуем программу и маленький коллектив операторов и диспетчер может уже обслужить в трое большее число заказов чем раньше, а следовательно и зарплата у них выросла в трое. Сейчас каждый оператор стал зарабатывать 50$ в сутки, что при 10 сменах в месяц составляет 500$. И это в нашем бедном приднестровье............ К примеру, в других службах диспетчера получают 100-200$.

А ведь мы продолжаем совершенствовать программу. Ведь реально это не их заслуга, что они могут разруливать всё большее чисо заказов! Это заслуга програмиста (а он не бесплатно пашет днями и ночами), это вложение денег в оборудование, это тот же Е1 на который мы уже получили тех условия, это робот помошник помогающий моментально не задумываясь раздавать заказы.

У них и до сих пор сдельная оплата труда, и зависит она от количества машин на линии. Машины я стремительно набираю, так чтож, мне им по 800$ платить???

А вот на счёт соревнования в женском колективе, я и сам не знаю. Поэтому и спрашиваю совета у более опытных форумчан. Может ктото уже вводил элементы соревнования у себя в диспетчерской? Сработала ли Ваша схема? Какая схема работы с женским коллективом наиболее перспективна?

Поднимаете планку минимума заказов за смену, за свыше бонус.

#18 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 05 Январь 2011 - 15:01

Просмотр сообщенияargentum99993 (3.1.2011, 15:16) писал:

И пусть они между собой соревнуются!

Если уж и делать соревнование, то между сменами и ни в коем случае внутри смены!!!

#19 primtaxi

    Встречающий солнце

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 312 сообщений

Отправлено 06 Январь 2011 - 05:01

Цитата

На сегодняшний день - звонки выстраиваются в очереди на сервере, на всех мониторах появляется одновременно первый звонок, как только ктото взял его в работу, то на других мониторах появляется второй звонок и так далее. То есть любой звонок можно принять с любого компа, кто какой успел схватить.
Это обычная функция любого Колл-центра. В Инфинити например есть возможность гибго настраивать функцию раздачи звонков операторам: всем одновременно, по очереди, в случайном порядке, наименее занятому и т.д.

Цитата

А сколько у Вас входящих линий?
Пять входящих линий, три можно обслужить одновременно, две "паркуются" т.е абоненты выстраиваются в очередь ожидания и слушают аудиоролик типа: "сейчас вас обслужит первый же освободившийся оператор..."

Цитата

Оператор когда выходит ставит на своём компе - "перерыв" или другой оператор справляется и с её компом?
Нет, не справляется...

Цитата

А если одна из них принимает заказ долго, то вторая имеет возможность принять в это время несколько звонков?
Теоретически да...

Цитата

Нет ли негатива от того что оператор НЕ выслушивает клиента доконца и кидает трубку, чтоб схватить следующий звонок - тем самым повышая себе заработок?
Негатива нет, в своё время мы проводили специальные занятия, обучая операторов умению ввести разговор с клиентом в нужное русло и "выудить" из клиента нужную для приёма заказа информацию, в процессе обучения прослушивались все заказы длительностью более одной минуты и оператору указывалось на ошибки. Хотя, если честно, и сейчас мы далеки от идеала...

Цитата

Если поступает жалоба, то будут ли операторы выслушивать клиента или отошьют его, потому что этот звонок прибыли не приносит?
Этот звонок всегда переводится на руководство, или если нет на месте, на диспетчера, она старшая смены, и компетентна разруливать те или иные ситуации. То же самое, если клиент не видит поданную по адресу машину, оператор сразу переводит его на водителя. В это время оба оператора опять свободны для приёма заказов...

Цитата

но находятся умники которые подсачковывают и ждут пока все трубки подымут а потом уже и она соизволит или надолго уходят в туалет с мобильником или выходят покурить неторопясь. Одну мы даже уволили из за этого, с ней из за её лени ни кто не хотел работать.
Всё это и есть следствие уравниловки. У нас было тоже самое, пока не ввели процент от выручки. Видели бы вы, какие порой катятся крокодильи слёзы, когда подвисает свой комп. или отказывает гарнитура. Правда это всё быстро исправляется, всегда есть возможность пересесть на резервное рабочее место...
А вообще стоит подумать, надо ли городить огород самому, думаю услуги программиста обходятся очень не дёшево. Сейчас на рынке ПО достаточно много хороших предложений, можно найти программу на любой вкус и цвет.