Перейти к содержимому





* * * * * 1 Голосов

Как кто отвечает на вопрос клиента сколько ждать машину?


Сообщений в теме: 28

#1 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 07 Апрель 2011 - 21:06

Ну собственно говоря вопрос в названии темы.

Попробую рассказать как это происходит у нас.
Естественно речь идёт о моментах, когда идет наплыв заказов.

Пробовали разные варианты.
Пытались говорить втечение ХХ минут. Но с этим не очень хорошо получается. Или раньше времени обозначенного подъедишь. Или не уложишься в оговоренное время.
Сейчас просто информируем клиента есть или нет машины в районе и едут ли. Предлагаем перезвонить перед тем как отправлять машину к ним.

Но клиент требует. Скажите сколько ожидать машину. И в принципе желание клиента понятно.

Кто как поступает?



#2 Андрей ЭСКОРД

    Почётный участник

  • Руководитель
  • PipPipPip
  • 283 сообщений

Отправлено 08 Апрель 2011 - 00:13

Говорим "машина подьедет через 5-6 минут, я перезвоню Вам, дождитесь звонка". Если видим, что не успеваем, перезваниваем и спрашиваем, могут ли немного подождать. Город 5*4км, опоздания - редкость.

#3 Виноградофф

    в сети

  • Руководитель
  • PipPipPipPip
  • 764 сообщений

Отправлено 08 Апрель 2011 - 02:30

Просмотр сообщенияАндрей ЭСКОРД (8.4.2011, 0:13) писал:

Говорим "машина подьедет через 5-6 минут, я перезвоню Вам, дождитесь звонка". Если видим, что не успеваем, перезваниваем и спрашиваем, могут ли немного подождать. Город 5*4км, опоздания - редкость.


А, у меня диспетчера время неговорят потому что в течении 5-6 мин с машиной может произойти куча проблем и неприятностей по дороге к клиенту. Зачем обнадёживать клиента.
Бьюсь как рыба, а денег ненадыбал...

#4 КЛАССИКА

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 098 сообщений

Отправлено 08 Апрель 2011 - 10:33

Ну тут опять Москва в пролете обсуждения. У нас можно через дом пол-часа подавать. Как то так сложилось, у нас с самого начала много предварительных заказов и срочные выполняются по наличию свободных машин. Обычно диспетчера точно знают, когда и куда они смогут подать. Считаю криминалом, если машина застряла где то и обещанное время подачи было нарушено. Или водитель схитрил или действительно в пробке или диспетчер не опытный. В принципе люди ждут и по часу.
Для того чтобы жить припеваючи, некоторые готовы подпевать кому угодно.

#5 taksman

    Постоянный участник

  • Руководитель
  • PipPip
  • 64 сообщений

Отправлено 08 Апрель 2011 - 12:17

Просмотр сообщенияMSW (7.4.2011, 21:06) писал:

Кто как поступает?

Главное не врать. Этого никто не любит. Стараемся говорить реальное время подачи. Опытному диспетчеру это под силу. Конечно бывают накладки, как же без них...


Если клиент согласен ждать, но нервничает, что ждать прийдётся на улице, то предлагаем перезвонить когда машина будет на месте. Город не большой, пробок нет. Основная масса срывов это хитроопость водителей. То бордюр прокатил, и промолчал, чтоб очередь не терять, то в погоне за копейкой хватает заказ на другом конце города.

Согласен, что есть доля клиентов, у которых гвоздь в одном месте.

Им - 10 минут, а они - много.

Ну на нет и суда нет.

Звонят в другую контору, не знаю, что им там обещают, но через 10 минут опять звонок нам..., и - ну ладно давайте, 10 минут уже прошло.

Ага, щас! Теперь опять 10 минут.

Но вылазит другой вопрос - наверняка вызвали уже другую фирму, и что теперь делать - посылать, не посылать?

А вообще, мне кажется, на этот вопрос нет ответа. Тут американские технологии телефонных продаж не проходят, у нас не тот народ, менталитет не такой. К каждому подход нужен, в разных ситуациях разные выходы.

#6 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 09 Апрель 2011 - 17:25

Даайте попытаемся как-то совместными усилиями придумать как отвечать на вопрос.


Первый принцип - это не стоит умышленно обманывать клиентов. (Хотя есть есть такие компании, где у диспетчеров как раз распоряжение выдавать ложную информацию, мне это известно достоверно).
Второе - стараться перевести разговор от конкретных цифр, к доведению информации о текущем положении до клиентов. В этом могут помочь интернет сервисы, на которых можно отображать наличие машин в конкретных районах. Мы у себя на сайте давно используем ]]>http://www.350-350.ru/webclient/html/defau...nye_mashiny.php]]>, но это пока скорее как некая концептуальная разработка, чем практическая вещь.

Слышал, что в некоторых компаниях перед отправкой машины обязательно перезванивают клиентам и получают подтверждение, что машину ещё ждут. Но это не даёт ответ на вопрос, а сколько ждать машину.
Данная проблема частично решается для вирмы больших масштабов. Где очень много машин на линии находится. Но всёравно возникают ситуации когда где-нибудь свободных машин не оказывается. И нужно отвечать на искомый вопрос.
Знаю, что кое-где отдают заказ не разрывая связи с клиентом. Но это также не всегда может получиться сделать. Да и не всегда правильно.

Попробуем немного поразмышлять.
Клиент звонит в такси, так как ему нужно уехать. Тут пожалуй что важно, чтобы его ожидания совпали с реальностью. Если на вопрос "сколько ожидать машину" спросить, а "каким временем вы располагаете ", напимер. Но это как-то получается отвечеть вопросом на вопрос. Наверное не совсем правильно.
А как ещё можно узнать ожидания клиента. Ну например автосекретарь в приветствии будет спрашивать как срочно нужна машина и разводить звонки в разные очереди обработки, может разная срочность долджна стоить по-разному?
А может в случае, если машин нет свободных, говрить клиентам Вы в Вашем районе такойто по очереди? Ну и через всякие интернет сервисы или телефонные сервисы в любой момент доводить эту информацию до клиента?

Уважаемы участники форума, выскажите свои мысли что можно сделать. Давайте попробуем высказывать любые мысли, пусть даже на первый взгляд неосуществимые или кажущиеся неправильными. Может нам удасться сообща выработать приемлимые схемы.

#7 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 10 Апрель 2011 - 07:36

На практике у меня этого нет, просто мысли в слух:

Водитель при получении заказа высылает время прибытия, а клиенту авто-информатор перезванивает и сообщает о времени (которое выслал водитель). То есть водитель вместо команды "Принял заказ" высылает "время прибытия".

А вот этим я сейчас пользуюсь:

Если водитель находиться при получении заказа - в районе заказа и он "Свободен", то если он отдал команду "Звони" более чем через 8 минут с момента назначения на заказ - ему приходит СМС с текстом "Вам присвоено 5 штрафных баллов за опоздание на заказ". В результате среднее время прибытия машин на заказ у меня сократилось до 4 минут. Теперь водитель приняв заказ не допивает кофе и не продолжает рассказывать анегдоты, а бегом (с высоким подниманием колена) бежит к машине.

Но у нас нет пробок.

#8 Андрей ЭСКОРД

    Почётный участник

  • Руководитель
  • PipPipPip
  • 283 сообщений

Отправлено 10 Апрель 2011 - 11:08

Есть такая проблема - водитель кричит ”звоните” за пару кварталов до адреса. Пассажиры в шоке - они вышли,а машины нет. Паника. Звонки с эмоциями. Водитель говорит что ойошибся, щазз перееду. Причиа цирка - водитель боится взыскания за опоздание.

#9 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 10 Апрель 2011 - 18:01

Просмотр сообщенияАндрей ЭСКОРД (10.4.2011, 11:08) писал:

Есть такая проблема - водитель кричит "звоните" за пару кварталов до адреса. Пассажиры в шоке - они вышли,а машины нет. Паника. Звонки с эмоциями. Водитель говорит что ойошибся, щазз перееду. Причиа цирка - водитель боится взыскания за опоздание.

В моём случае водитель не знает после какого момента ему присылается СМС со штрафными баллами, а я на этом не акцентирую внимание водителей. СМС частенько приходят с опозданием, поэтому у водителя в голове не складывается однозначной информации о том, что штрафные баллы именно связаны с командой "Звони".


Сейчас у нас есть в записях телефонных разговоров пометка "жалоба". Думаю сделать аналогичную пометку - "Люди не видят", и надавить на особо часто помеченные позывные.

#10 Вован

    Постоянный участник

  • Постоянный участник
  • PipPip
  • 36 сообщений

Отправлено 12 Апрель 2011 - 20:26

Нашы наработки выглядят так, мы работаем на рациях, у нас расчитано время подхода борта в точку вызова плюс 2 минуты на не отложку , задержка , пробка, переезд ж.д. Всегда говорим через 7- 10 минут . И нормально работает.Если скажем через10 мин. начинают возражать что долга.

#11 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 13 Апрель 2011 - 11:10

Просмотр сообщенияВован (12.4.2011, 21:26) писал:

Нашы наработки выглядят так, мы работаем на рациях, у нас расчитано время подхода борта в точку вызова плюс 2 минуты на не отложку , задержка , пробка, переезд ж.д. Всегда говорим через 7- 10 минут . И нормально работает.Если скажем через10 мин. начинают возражать что долга.
Насколько я понял 7-10 минут Вы отвечаете, если машины в районе есть свободные. А если нет, то что говорите?

#12 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 13 Апрель 2011 - 14:17

MSW, давайте попробуем порассуждать.

В идеале чтобы быть предельно честным перед клиентом - нужно говорить ему правду, то есть, если свободные машины в районе есть - то говорить минимальное время подачи, а если машин нет - то говорить что машин нет.

Это экономически нам не выгодно, потому что - клиенту отказали, а машинка через 3 минуты там освободилась... Следовательно машина простаивает в ожидании следущего заказа.

Поэтому мы принимаем заказы в райёны где нет свободных машин (в расчёте на то что они там должны появиться).

Результатом приёма заказов наперёд является то, что оператор не может дать вразумительный ответ клиенту, и клиент не может построить свои планы на ближайшие 20 минут (вернее он их по любому строит, но его по любому ждёт налОм).

То есть наша цель: Сказать клиенту такую универсальную фразу, чтоб клиент не строил планов, и стоял перед вешалкой в ожидании звонка о прибытии машины. :)

Мне кажется что мы боремся с последствиями болезни, но саму болезнь мы не лечим.

Может было бы правильным чтоб водитель скидывал какуюто инфу о времени освобождения (это сырая мысль).

Давайте рассуждать дальше.....

#13 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 13 Апрель 2011 - 18:40

Просмотр сообщенияargentum99993 (13.4.2011, 15:17) писал:

MSW, давайте попробуем порассуждать.
В идеале чтобы быть предельно честным перед клиентом - нужно говорить ему правду, то есть, если свободные машины в районе есть - то говорить минимальное время подачи, а если машин нет - то говорить что машин нет.
Это экономически нам не выгодно, потому что - клиенту отказали, а машинка через 3 минуты там освободилась... Следовательно машина простаивает в ожидании следущего заказа.
Поэтому мы принимаем заказы в райёны где нет свободных машин (в расчёте на то что они там должны появиться).
Результатом приёма заказов наперёд является то, что оператор не может дать вразумительный ответ клиенту, и клиент не может построить свои планы на ближайшие 20 минут (вернее он их по любому строит, но его по любому ждёт налОм).
То есть наша цель: Сказать клиенту такую универсальную фразу, чтоб клиент не строил планов, и стоял перед вешалкой в ожидании звонка о прибытии машины. :)
Мне кажется что мы боремся с последствиями болезни, но саму болезнь мы не лечим.
Тут скорее всего не с болезнью и последствиями болезни нужно сравнивать. Это, если использовать аналогии похоже на попытки объяснить слепому что такое красный цвет.
Ведь в том что мы принимаем заказы не имея машин нет ничего предосудительного. В некоторых случаях это вообще нормальная работа.
Условно говоря образуется некая очередь клиентов, ожидающих освобождения водителя. А очерди для нашего человека не являются чем-то диковинным. Если машин работает много, то такая очередь движется достаточно быстро. Но как об этом в двух словах доходчиво рассказать клиенту?


Просмотр сообщенияargentum99993 (13.4.2011, 15:17) писал:

Может было бы правильным чтоб водитель скидывал какуюто инфу о времени освобождения (это сырая мысль).
Давайте рассуждать дальше.....
Это несомненно облегчит задачу прогнозирования. При использовании GPS-GPRS, и если известно точка куда едет клиент это вообще получать будет элементарно.

Если GPS не используется, то тут что можно попробовать. Даже сразу и не придумаешь. Тут неплохо срабатывал общий эфир. Когда диспетчер вещала есть заказ там-то .

#14 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 13 Апрель 2011 - 21:09

MSW, у Вас ведь раздача заказов идёт по телефону, то есть водитель может сказать оператору ориентировочное время прибытия на адрес, а оператор может сразу же отзвонить клиенту и сказать, что машина будет через 7 минут.

Да, это не ответ на Ваш прямой вопрос, НО звонок оператора о том что машина уже ждёт у подъезда НЕ будет для клиента как "снег на голову".

Думаю что со временем клиенты привыкнут к тому что их заранее ПРАВДИВО информируют о времени прибытия машины и в большинстве случаев будут ждать уже на улице, а следовательно звонок о том что машина прибыла не понадобится.

А клиенту можно говорить: -"мы презвоним Вам и сообщим время как только отправим машину".

#15 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 13 Апрель 2011 - 21:31

Просмотр сообщенияargentum99993 (13.4.2011, 22:09) писал:

MSW, у Вас ведь раздача заказов идёт по телефону, то есть водитель может сказать оператору ориентировочное время прибытия на адрес, а оператор может сразу же отзвонить клиенту и сказать, что машина будет через 7 минут.

В принципе неплохай мысль при передаче заказа уточнять у водителя время подачи!
Минимальные доработки в системе, нужно будет попробовать.

Ведь собственно говоря в некоторых системах при раздаче через JAVA водители пишут время подачи.
Мысль лежала на поверхости :) .

#16 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 14 Апрель 2011 - 06:06

Просмотр сообщенияMSW (13.4.2011, 21:31) писал:

В принципе неплохай мысль при передаче заказа уточнять у водителя время подачи!
Минимальные доработки в системе, нужно будет попробовать.

Ведь собственно говоря в некоторых системах при раздаче через JAVA водители пишут время подачи.
Мысль лежала на поверхости :) .
У меня пока такой проблемы не стоит, с поднятием цены заказы упали и сейчас переизбыток машин. Жду сезона.

#17 TAXI *НИКА*

    Специалист по всем вопросам

  • Руководитель
  • PipPipPipPip
  • 981 сообщений

Отправлено 14 Май 2011 - 08:25

Давайте чесно- невозможно сказать клиенту точно- через сколько будет машина. Не возможно это сказать даже водителю, а уж диспетчеру и подавно... Но как это объяснить клиентам- которые выпытывают - "скажите точно- через сколько будет машина!" Да кто её знает... Это может знать только водитель и то очень приблизительно.
Если бы в России строго выполнялись все законы и никто не брал взяток, жизнь в ней была бы совершенно невозможна.
Александр ГЕРЦЕН

#18 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 14 Май 2011 - 12:20

Просмотр сообщенияTAXI *НИКА* (14.5.2011, 9:25) писал:

Давайте чесно- невозможно сказать клиенту точно- через сколько будет машина. Не возможно это сказать даже водителю, а уж диспетчеру и подавно... Но как это объяснить клиентам- которые выпытывают - "скажите точно- через сколько будет машина!" Да кто её знает... Это может знать только водитель и то очень приблизительно.
Вот и хочется найти универсальную фразу, чтобы и не обманывать и было понятно.

Пробовали у водителей уточнять время подачи, и записывать. Как абсолютно верно Вы заметили, очень приблизительно получается.

#19 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 16 Май 2011 - 00:41

Просмотр сообщенияMSW (14.5.2011, 12:20) писал:

Вот и хочется найти универсальную фразу, чтобы и не обманывать и было понятно.

Пробовали у водителей уточнять время подачи, и записывать. Как абсолютно верно Вы заметили, очень приблизительно получается.

Разбил свой город (12км на 6км) и окрестные сёла на 38 районов. Прогамма следит за тем чтоб машины в невостребованных районах не застаивались (то есть если время простоя большое то отправляет в ближайший соседний район). Среднее время подачи машины колеблется от трёх с половиной до четырёх с половиной минут (зависит от того хватает ли машин). Врать ни кому ни чего не надо.


Кстати, в вашем случае, можно смело приплюсовывать 2-3 минуты к тому что сказал водитель и информация будет объективной.

Мы таки открылись в г. Бендеры. Так вот там водители говорят заранее что подьезжают к адресу и диспетчера говорят клиентам -"Машина подъезжает, выходите".

MSW а Вы попробуйте наказывать приоритетами тех водителей которые не укладываются в срок который они сами себе назначили. Тогда у водителя будет происходить борьба в душе: либо долго ждать пока выйдут либо схлопотать штрафные баллы. Я думаю что истина победит.

#20 kondrat120678

    Почётный участник

  • Почётный участник
  • PipPipPip
  • 188 сообщений

Отправлено 23 Октябрь 2011 - 19:10

Мы всегда на такой вопрос отвечаем: ориентировочное время подачи.........(на усмотрение оператора, поскольку она владеет максимально полной информацией ) и "Мы вам позвоним, когда автомобиль будет подан "

Дело в том, что гарантированно определить время подачи никто не сможет, а отвечать на подобного рода вопросы приходится. Но самое главное - не врать пассажиру
С Уважением, Олег
тел: +380681246546
Skype: kondrat1206

#21 TAX-IST

    Постоянный участник

  • Постоянный участник
  • PipPip
  • 22 сообщений

Отправлено 18 Ноябрь 2011 - 02:38

Используем навигаторы.
Водитель при подтверждении заказа вводит время прибытия на заказ.
После чего отзванивается автоинформатор и сообщает время прибытия.
При изменении машины или добавлении времени водителем - также отзванивается автоинформатор.
По прибытию на заказ водитель нажимает "Вызов клиента", снова звонит автоинформатор и приглашает на выход.
Если поступает звонок оператору "Когда будет машина?" у оператора все машины видны на карте в динамике и она может примерно сказать время прибытия машины.
Обычно водители укладываются в установленное время. Пробки в городе есть, но места их скопления чаще всего известны.
Стандартных фраз у операторов нет - это зависит от квалификации и приходит с опытом. Как сказать клиенту: точное время или приблизительно, успокоить или отнестись равнодушно - пусть решает оператор в каждом конкретном случае.
Я считаю, что универсальных правил здесь нет. Для оператора и так все сделано: и система мониторинга, и автоинформатор, и система автоматической раздачи заказов - сиди и контролируй ситуацию!