Перейти к содержимому





Сдельная оплата в диспетчерской


Сообщений в теме: 89

#1 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 17 Июнь 2014 - 20:30

До сих пор у меня диспетчера работают на ставке.
Сейчас коллектив в диспетчерской вырос до 10 человек в смену.
Звонки на компы диспетчеров поступают одновременно и кто первый из диспетчеров "поднял трубку" тот и принял.

Само-собой появились особо-грамотные диспетчера, которые лентяйничают и ждут пока кто нибудь подымет трубку.
В связи с этим было принято решение перейти на сдельную оплату труда.

У меня уже всё готово к переходу на оплату по количеству выполненных операций, НО предвижу возможное махлевание по этому поводу со стороны диспетчеров.
Что стоит например диспетчеру совершить 10 звонков подряд на занятый или на выключенный телефон клиента?
Что стоит с левого телефона наклепать кучу звонков на номер диспетчерской? для того чтобы увеличить количество операций и увеличить свою зарплату

Положение осложняется тем, что у нас CDMA связь и исходящие звонки происходят с мобильных телефонов (в CDMA не передаётся сигнал о том что клиент поднял трубку)



#2 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 17 Июнь 2014 - 20:33

Интересно, кто как боролся с наклёпыванием диспетчерами левых операций?

Количество принимаемых нами звонков очень большое. Конечно можно периодически устраивать тотальную прослушку телефонных разговоров, НО хотелось бы вопрос решить технически и с наименьшими потерями времени.

#3 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 17 Июнь 2014 - 21:46

 argentum99993 (17.6.2014, 21:30) писал:

Положение осложняется тем, что у нас CDMA связь и исходящие звонки происходят с мобильных телефонов (в CDMA не передаётся сигнал о том что клиент поднял трубку)

А звоните на CDMA через какое оборудование и через какого оператора?

#4 lsv

    МОТОР-заказ такси

  • Почётный участник
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 042 сообщений

Отправлено 17 Июнь 2014 - 21:50

 argentum99993 (17.6.2014, 21:33) писал:

Интересно, кто как боролся с наклёпыванием диспетчерами левых операций?

Количество принимаемых нами звонков очень большое. Конечно можно периодически устраивать тотальную прослушку телефонных разговоров, НО хотелось бы вопрос решить технически и с наименьшими потерями времени.

Раньше у меня была оплата за выполненые заказы , но уже год перешел на оклад+ премия (премия не привязана к количеству заказов) , данная системы оплаты больше нравиться.

#5 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 17 Июнь 2014 - 21:52

 argentum99993 (17.6.2014, 21:30) писал:

Звонки на компы диспетчеров поступают одновременно и кто первый из диспетчеров "поднял трубку" тот и принял.

А вот это несложно настроить, чтобы звонок приходил одному оператору в астериске алгоритмы есть распределеня звонков и пропущенные фиксировать.

#6 lsv

    МОТОР-заказ такси

  • Почётный участник
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 042 сообщений

Отправлено 17 Июнь 2014 - 22:01

 argentum99993 (17.6.2014, 21:30) писал:

До сих пор у меня диспетчера работают на ставке.
Сейчас коллектив в диспетчерской вырос до 10 человек в смену.
Звонки на компы диспетчеров поступают одновременно и кто первый из диспетчеров "поднял трубку" тот и принял.

Само-собой появились особо-грамотные диспетчера, которые лентяйничают и ждут пока кто нибудь подымет трубку.
В связи с этим было принято решение перейти на сдельную оплату труда.

У меня уже всё готово к переходу на оплату по количеству выполненных операций, НО предвижу возможное махлевание по этому поводу со стороны диспетчеров.
Что стоит например диспетчеру совершить 10 звонков подряд на занятый или на выключенный телефон клиента?
Что стоит с левого телефона наклепать кучу звонков на номер диспетчерской? для того чтобы увеличить количество операций и увеличить свою зарплату

Положение осложняется тем, что у нас CDMA связь и исходящие звонки происходят с мобильных телефонов (в CDMA не передаётся сигнал о том что клиент поднял трубку)

А что вы пытаетесь решить , перейдя на новый способ оплаты диспетчеров ? По личному опыту , при переходе на оплату не связанную с количеством выполненых/принятых заказов, количество не до звонившихся не увеличилось , а то что в смене одни работают больше других , то они сами быстро решат этот вопрос между собой.

#7 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 17 Июнь 2014 - 23:35

 MSW (17.6.2014, 21:46) писал:

А звоните на CDMA через какое оборудование и через какого оператора?
Оператор у на один: ИнтерДнестрКом

Звоним через мобильный телефоны которые через блютуз соеденены с сервером.

Тут важно то, что GSM всегда посылает сигнал о том что клиент поднял трубку, а CDMA нет.

Например:
Вот Вы когда звоните то видите на GSM телефоне отсчёт времени разговора с того момента как Ваш собеседник поднял трубку.
А я когда звоню, то вижу на CDMA телефоне отсчёт времени с того момента как я набрал номер собеседника.

#8 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 17 Июнь 2014 - 23:38

 MSW (17.6.2014, 21:52) писал:

А вот это несложно настроить, чтобы звонок приходил одному оператору в астериске алгоритмы есть распределеня звонков и пропущенные фиксировать.
Это настроено давно. Я просто описывал что при этой схеме ленивые диспетчера сачкуют.

#9 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 18 Июнь 2014 - 00:08

 lsv (17.6.2014, 22:01) писал:

А что вы пытаетесь решить , перейдя на новый способ оплаты диспетчеров ? По личному опыту , при переходе на оплату не связанную с количеством выполненых/принятых заказов, количество не до звонившихся не увеличилось , а то что в смене одни работают больше других , то они сами быстро решат этот вопрос между собой.
Вот что я пытаюсь решить:
Прикрепленный файл  11..png   11,16К   49 Количество загрузок:

#10 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 18 Июнь 2014 - 00:17

Сравниваем колонку ИТОГО и колонку ЧАСОВ

Как видите оператор *15* сделала за 12 часов работы в 2,5 раза больше операций чем оператор *13* за 24 часа работы
Или сравните например как работал оператор *71* с оператором *72*
=============

А я потом не могу понять откуда столько пропущенных звонков!!!
=============

Дело в том, что когда 3 оператора сидит - это одно. И тут всё на виду.
А когда 10 операторов - то особо умные и дерзкие, а особенно старые работники - САЧКУЮТ.

#11 lsv

    МОТОР-заказ такси

  • Почётный участник
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 042 сообщений

Отправлено 18 Июнь 2014 - 06:10

 argentum99993 (18.6.2014, 1:17) писал:

Сравниваем колонку ИТОГО и колонку ЧАСОВ

Как видите оператор *15* сделала за 12 часов работы в 2,5 раза больше операций чем оператор *13* за 24 часа работы
Или сравните например как работал оператор *71* с оператором *72*
=============

А я потом не могу понять откуда столько пропущенных звонков!!!
=============

Дело в том, что когда 3 оператора сидит - это одно. И тут всё на виду.
А когда 10 операторов - то особо умные и дерзкие, а особенно старые работники - САЧКУЮТ.

Соглашусь , что когда 10 операторов , то контроль за ними сложнее и у меня нет такого опыта. Но вы же по статистике видите какие операторы "сочкуют" , можно сделать им сначала предупреждение , а потом наказать их , вплоть до увольнения . Просто , оплата за заказы напоминает костыль , а не решение проблемы.

Сообщение отредактировал lsv: 18 Июнь 2014 - 06:13


#12 MSW

    Местный житель

  • Руководитель
  • PipPipPipPipPipPip
  • 3 592 сообщений

Отправлено 18 Июнь 2014 - 07:36

 argentum99993 (18.6.2014, 1:17) писал:

Сравниваем колонку ИТОГО и колонку ЧАСОВ

Как видите оператор *15* сделала за 12 часов работы в 2,5 раза больше операций чем оператор *13* за 24 часа работы
Или сравните например как работал оператор *71* с оператором *72*
=============

А я потом не могу понять откуда столько пропущенных звонков!!!
=============

Дело в том, что когда 3 оператора сидит - это одно. И тут всё на виду.
А когда 10 операторов - то особо умные и дерзкие, а особенно старые работники - САЧКУЮТ.

Нужно вывести информацию об обработанных и пропущенных звонках за смену оператору в режиме онлайн. Чтобы эти цифры постоянно перед глазами висели.
Можно также показывать цифру лидера для сравнения. Чтобы не было перекосов ввести какие-нибудь интегрированные показатели

Сообщение отредактировал MSW: 18 Июнь 2014 - 07:37


#13 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 18 Июнь 2014 - 08:57

Эти цифры итак на мониторе у каждого диспетчера... + Служба контроля наказывает если есть длительные перерывы между звонками...

Сергей, если Вы соберёте такую же статистику, то не думаю, что она будет сильно отличаться от моей... У Вас всегда начальник смены с ними сидит и зарплату за это получает, а у меня Служба Контроля прослушивает тысячи разговоров и по видео-камерам следит.

#14 lsv

    МОТОР-заказ такси

  • Почётный участник
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 042 сообщений

Отправлено 18 Июнь 2014 - 13:57

 argentum99993 (18.6.2014, 9:57) писал:

Сергей, если Вы соберёте такую же статистику, то не думаю, что она будет сильно отличаться от моей... У Вас всегда начальник смены с ними сидит и зарплату за это получает, а у меня Служба Контроля прослушивает тысячи разговоров и по видео-камерам следит.

У меня служба контроля работает так же, старшего смены нет . Поэтому , недоработки операторов устраняются путем замечания , самые не понятливые наказываются лишением премии , а самые тупые увольняются . Из опыта работы 90% всех вопросов решаются замечанием , а остальные 10% лишением премии , до увольнения еще не доходило .

#15 ДСПП ВИРАЖ

    Аксакал

  • Почётный участник
  • PipPipPipPipPip
  • 1 310 сообщений

Отправлено 07 Июль 2014 - 14:20

При завершении заказа начисляйте только тем операторам у которых успешно завершенные заказы (или успешно выполненные). Начисление не по звонкам а по заказам. Вот вам и сделка от денег принесенных водительским составом.

#16 taxist-033

    Специалист по всем вопросам

  • Руководитель
  • PipPipPipPip
  • 989 сообщений

Отправлено 07 Июль 2014 - 14:42

% от суммы принятых, успешно выполненных заказов. Появляется стимул заработать.

#17 lsv

    МОТОР-заказ такси

  • Почётный участник
  • PipPipPipPipPipPip
  • 4 042 сообщений

Отправлено 07 Июль 2014 - 16:58

 ДСПП ВИРАЖ (7.7.2014, 15:20) писал:

При завершении заказа начисляйте только тем операторам у которых успешно завершенные заказы (или успешно выполненные). Начисление не по звонкам а по заказам. Вот вам и сделка от денег принесенных водительским составом.

Получается , что диспетчер работает бесплатно когда заказ водители не взяли , а при распределении заказов через ПО , они вообще ни как не влияют на процесс взятия заказов водителями .

#18 taxist-033

    Специалист по всем вопросам

  • Руководитель
  • PipPipPipPip
  • 989 сообщений

Отправлено 07 Июль 2014 - 17:50

Ну наверное есть какая то фиксированная оплата смены плюс премия по заказам. Вариантов много, но к каждой ДС нужен индивидуальный подход, в зависимости от условий работы.

#19 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 08 Июль 2014 - 10:33

Запустил сдельную оплату в диспетчерской.

Вывел статистику по операциям:
Принято звонков ------------------------------------------- 1 операция
Добавлено заказов----------------------------------------- 1 операция
Количество исходящих звонков----------------------------- 1 операция
Назначено машин (если пришлось вручную назначить)------ 1 операция
Количество отмен------------------------------------------ минус 1 операция
Количество прогонов--------------------------------------- минус 5 операций

Итог:
Девочки сначала взбунтовались, но потом смирились (хотя 2 человека уволилось, потому что стали зарабатывать меньше)
На базе перестали красить ногти и заплетать косы и копаться в своих телефонах
Мнгновенное поднятие трубки и мнгновенный перезвон клиенту (если на звонок робота клиент не вышел)
Количество прогонов упало в 3 раза. Сейчас у меня прогонов 1,8%
Сократил на одного диспетчера в каждой смене

Итогами доволен.

#20 argentum99993

    Аксакал

  • Клуб "Таксопарк"
  • PipPipPipPipPip
  • 1 194 сообщений

Отправлено 08 Июль 2014 - 10:56

Побочные эффекты:
Девочки зажимали пробел чтобы раньше чем другие принять заказ.
Сначала отключили пробел и интер :D
Девочки научились мышку держать на месте где появляется менюшка звонка и быстро-быстро постоянно клацали левой кнопкой мыши, чтобы при появлении звонка попасть на кнопку принять раньше всех :D
Мы в ответ сделали чтобы менюшка звонка смещалась в случайном порядке в шести положениях рядом с мышкой :D
Девочки взвыли, теперь выигрывал диспетчер с лучшей координацией движений. Попросили не издеваться над ними :)
Включили назад пробел и интер и менюшку перестали двигать, НО если за 4 секунды кликнул мышкой или интером или пробелом более 8 раз, то эти кнопки перестают работать 4 секунды и клацающая девочка не может принять заказ

Астериск настроен так, что звонок идёт 4 секунды на конкретный комп, а если диспетчер не принял - то на все компы.

#21 ДСПП ВИРАЖ

    Аксакал

  • Почётный участник
  • PipPipPipPipPip
  • 1 310 сообщений

Отправлено 08 Июль 2014 - 17:43

 lsv (7.7.2014, 17:58) писал:

Получается , что диспетчер работает бесплатно когда заказ водители не взяли , а при распределении заказов через ПО , они вообще ни как не влияют на процесс взятия заказов водителями .


Когда "водители не взяли" все работают бесплатно, от оператора до директора.

 argentum99993 (8.7.2014, 11:56) писал:

Побочные эффекты: Девочки зажимали пробел чтобы раньше чем другие принять заказ. ..... Попросили не издеваться над ними :D


Как все похоже, у нас было то же самое только раньше по времени :D